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FÜR EINE BESSERE KUNDENBINDUNG

Fernüberwachung spart
Zeit, Kosten und Ressourcen

Die Heinz Richters GmbH (Bad, Wärme, Solar) in Münster setzt immer mehr auf die Fernüberwachung von Heizungsanlagen. Damit lassen sich viele Servicefahrten vermeiden und die Kundendienstmonteure sinnvoller einsetzen. Angesichts des Fachkräftemangels ist die so gewonnene Zeit ein wichtiger Faktor. Darüber hinaus freuen sich die Kunden über die neuen digitalen Möglichkeiten.

Text: Dietmar Stump – Quelle: www.sbz-online.de

So läuft es wohl noch in vielen SHK-Betrieben ab: Ein Kunde ruft an, weil seine Heizung nicht mehr funktioniert. Ein Kundendienstmonteur setzt sich ins Auto, fährt zum Kunden, um vor Ort festzustellen, dass die Heizung nicht von Sommer- auf Winterbetrieb umgestellt worden ist. Also eine Lappalie, mit einem Handgriff funktioniert die Heizung wieder. Viel Lärm um nichts. Doch als offene Posten bleiben die Zeit und Kosten für Hin- und Rückfahrt. Womöglich muss der Kunde auch längere Zeit warten, bis ein Kundendienstmonteur verfügbar ist. Einen gänzlich anderen Weg hat die Heinz Richters GmbH (Bad, Wärme, Solar) eingeschlagen. Der Betrieb in Münster setzt immer mehr auf die Fernüberwachung von Heizungsanlagen.

Mehr Effizienz durch ­Fernüberwachung

Die Digitalisierung kommt zunehmend in der SHK-Branche an. Am Anfang stellte sich Dirk Henrotte, Geschäftsführer der Heinz Richters GmbH, dabei dieselben Fragen wie wahrscheinlich auch viele andere Fachbetriebe: Was ist sinnvoll? Was ist nur ein technisches Gimmick und quasi ganz nett zu haben? Wo liegt der tatsächliche Vorteil einer digitalen Lösung?

Die Antwort lag für Henrotte auf der Hand: „Gerade der Fachkräftemangel macht allen Handwerksbetrieben schwer zu schaffen. Umso wichtiger ist es, die Mitarbeiter sinnvoll einzusetzen. Ein gutes Beispiel dafür sind ‚Taxifahrten‘ von gut ausgebildeten Kundendienstmonteuren zur Veränderung von Heizkurven oder Fehlbedienungen. Die lassen sich durch Aufschaltung von Heizungen vermeiden. Die daraus gewonnene Zeit kann für lukrativere Aufträge genutzt werden.“

Dazu kommt: Durch den geforderten hydraulischen Abgleich und die hieraus resultierenden niedrigen Vorlauftemperaturen ist die Einstellung der Systemparameter ohne Onlineunterstützung fast gar nicht mehr möglich. Für Henrotte spielten jedoch noch andere Faktoren bei der Entscheidung für die Fernüberwachung eine wichtige Rolle:

  • Digitalisierung des Handwerks als Prämisse
  • Kundenbindung durch Alleinstellungsmerkmal
  • Die nächste Generation steht als Nach­folge in den Startlöchern.

„Die Verantwortung, dem Kunden den besten Service zu liefern, liegt natürlich in unserer Berufsehre“, sagt Henrotte. „Deshalb sehen wir in der Betreuung von aufgeschalteten Anlagen zukünftig eine Möglichkeit, genau dieses in Verbindung mit unserem kompetenten Kundendienst zu liefern.“

Geschäftsführer mit Weitsicht: Dirk Henrotte sieht in der Aufschaltung von Heizungsanlagen einen wichtigen Schritt zu mehr Kundenbindung.

Mehrwert für den Kunden

Doch aller Anfang ist schwer. Davon wissen die Mitarbeiter der Heinz Richters GmbH ein Lied zu singen. Das fängt bei der Hardware an. Also mit einem digitalen Heizsystem, das sich per App steuern lässt. Viessman hat mit ViCare eine solche Smarthome-Lösung zur Regulierung der Heiz- und Absenkzeiten im Programm. Der Kunde ist damit in der Lage, ohne weiteren Erwerb und Installation von Software durch die zugehörige App eine Einzelraumsteuerung zu betreiben.

Eine Übersicht der Verbrauchsdaten und des Anlagenzustands gehört serienmäßig zur App. Alle Funktionen sind vom Smartphone aus zu jeder Zeit steuerbar, auch aus dem Urlaub. Der Kunde kann aus der App sogar den Heizungsfachbetrieb direkt anrufen oder eine Mail senden. Mit der kostenpflichtigen Funktion „Comfort & Savings“ wird die Heizungsanlage durch das Nutzerverhalten in Form von An-/Abwesenheit und Entfernung bedarfsgerecht gesteuert.

Allerdings verlief der Einstieg nicht ohne Startschwierigkeiten. „Unsere anfängliche Euphorie, Heizungsanlagen fernzuüberwachen, wurde durch viele Probleme gebremst“, erinnert sich Henrotte. „Dazu gehörten Fehlermeldungen und Programmierfehler in der App, die den Nutzen zunächst stark einschränkten. Doch mittlerweile läuft sie stabil.“

Die nächste Generation steht in den Startlöchern: Der zukünftige Juniorchef Jens Henrotte ist Treiber für die zukünftige Ausrichtung des Betriebs.

Hürden vor Ort bewältigen

Eine weitere Hürde stellten die Anforderungen bei den Kunden vor Ort dar: Fehlende Zugangsdaten zum WLAN-Netzwerk, mangelnde Signalstärken, keine eigene E-Mail-Adresse, keine Möglichkeit, die Bestätigungsmail unmittelbar zu öffnen, und viele Rückfragen bei Familienmitgliedern.

Doch der Fachbetrieb passte sich daran an und erweiterte einfach den Rundum-Service für seine Kunden. So wird zum Beispiel die WLAN-Qualität schon bei der Bestandsaufnahme für ein Angebot getestet. Der Kunde erhält dann die „Aufgabe“, sich eventuell um eine höhere Signalstärke und Passwörter zu bemühen.

Ein gutes Beispiel für die Problematik ist das Szenario Einfamilienhaus mit geringer WLAN-Reichweite. Hier werden dann ­Repeater gesetzt und installiert, auch wenn das zeitlichen Aufwand und Geduld erfordert und auch Kosten verursacht. Allerdings werden damit wesentliche Hürden für das Projekt Onlineheizung in vielen Häusern schon im Vorfeld beseitigt.

Fazit

„Mittlerweile betreuen wir über die ständig verbesserte Anwendung Vitoguide weit über 120 aufgeschaltete Anlagen. Gleichzeitig profitieren die Kunden mit der ViCare-App von den neuen Steuerungsmöglichkeiten und wir von der vereinfachten Inbetriebnahme“, so das Resümee von Dirk Henrotte. „Unsere Kunden und der gesamte Betrieb ernten nun die Früchte unseres Durchhaltewillens. Die positive Resonanz aus der Kundschaft, von unseren Monteuren und der nachfolgenden Generation treiben uns an, diesen Weg weiter zu beschreiten.“

Nicht vergessen werden darf in diesem Zusammenhang: Um neue, interessante Perspektiven für erfahrene Kundendienstmonteure zu schaffen, ist die Wartung vom Schreibtisch aus kein Hirngespenst, sondern wird in naher Zukunft wohl Realität. Dass dies nur fachkompetenten und erfahrenen Mitarbeitern vorbehalten ist, versteht sich von selbst. Die hieraus resultierenden CO2-Einsparungen durch weniger Vor-Ort-Besuche beim Anlagenbetreiber haben ökologisches Potenzial. Ein weiterer wichtiger Aspekt: Der Kunde gibt dem Fachbetrieb die Möglichkeit, seine Anlage noch effizienter einzustellen und zu betreiben.

Fernüberwachung – Vorteile für den Kundendienst

  • Der Kundendienstmonteur entlastet sich selbst und kann seine Arbeitszeit sinnvoller einsetzen.
  • Vor Einsätzen kann sich der Kundendienstmonteur über den Anlagenzustand informieren.
  • Benötigte Ersatzteile und passende Bauteile können direkt eingesehen werden.
  • Mithilfe der von der Firma Richters eingesetzten Ersatzteillogistik-App „Lager im Griff“ ist durch einfaches Barcode-Scannen eines Viessmann-Produkts der ­Bestand und Lagerort, egal ob in der Firma oder in einem Kundendienstfahrzeug, einsehbar.
  • Über die Vitoguide-Anwendung ist bei Rückfragen schneller ein Service­mitarbeiter des Herstellers zu erreichen.
  • Der Hersteller hat Anlagendaten und Fehlermeldungen schon auf dem Bildschirm.
  • Gemeinsame Lösungsansätze können schnell entwickelt ­werden.
  • Der Kundendienstmonteur gewinnt durch die Nutzung der App in der Kompetenzwahrnehmung des Kunden.

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